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Aplicación De Herramientas De Gestión De Calidad De Servicio Al Cliente

OTEC: Instituto De Capacitación Leal Limitada

Rut: 79572760-4
Sitio web: Información no proporcionada por el OTEC.
Teléfono: 225976600
Dirección: Avda. Condell Nº430, Providencia, Metropolitana

Detalles del Curso

  • Codigo Sence: 1237978252

  • Horas Teóricas: 0

  • Horas Practicas: 0

  • Horas E-learning: 120

  • Número de Participantes: 1

  • Término Vigencia: 28-05-2022

  • Área: Servicio A Las Personas

  • Especialidad: Atención De Público (Interno Y Externo, Asistente De Farmacias, Etc.)

  • Modalidad de instrucción: E-Learning

  • Valor efectivo por participante: $240.000 (*)

  • Valor máximo imputable: $240.000 (*)

(*) Valor según información proporcionada por el OTEC para uso de la franquicia tributaria. Pueden existir diferencias con los valores particulares.

Más información del Curso

Al finalizar el curso, el participante logrará aplicar herramientas de gestión de calidad de servicio, asegurando los estándares de atención al cliente que la organización se ha fijado como meta para fidelizar clientes.

Este curso está dirigido a Encargado de Atención de clientes, Encargado de atención telefónica, Ejecutivos de atención de cliente, Ejecutivos de atención telefónica, Asistentes comerciales y Asistentes de Gerencia.

Conocimientos básicos de servicio al cliente. Conocimiento de uso de PC a nivel usuario como también conocimientos de Internet. El equipo computacional y los software necesarios para realizar el curso: Windows XP SP 2+, Vista, 7, 8, 8.1 o Windows 10. Procesador Intel Pentium 4 con soporte SSE2. 512MB de memoria mínimo en Windows XP, 1 GB mínimo en Windows 7, 8 y 10. Se recomiendan 2GB o más. En Mac OS X 10.6 o superior. En PC Apple con Procesador Intel de 64 bit y 512MB de memoria mínimo. Linux Ubuntu 12.04+, Debian 7+, OpenSuSE 13.1+, o Fedora Linux 21. Navegadores: Google Chrome versión 30, Mozilla Firefox 25, Apple Safari 6 o Internet Explorer 9 como mínimo. Conexión a Internet de más de 1Mbps para la reproducción de los vídeos.

Reconocer las etapas del proceso de atención de clientes, a partir del protocolo de atención que la empresa ha definido.
Aplicar estándares de calidad de servicio, a partir de los criterios de calidad detectados con los propios clientes y que la empresa hace suyos.
Utilizar habilidades de comunicación interpersonal, respetando las políticas de mantención del cliente en el largo plazo que promueve la empresa.
Aplicar técnicas de atención de clientes en situaciones difíciles, teniendo presente el tipo de cliente y situación de que se trate y de acuerdo a los protocolos de fidelización.
Identificar conceptos fundamentales relacionados con la atención de clientes en la actualidad, conforme a una base de conocimientos necesarios para cumplir con objetivos del curso.
Reconocer las herramientas de comunicación verbal y no verbal que debe usar en la atención de clientes, conforme al rol del trabajador y al tipo de cliente con que debe interactuar en su organización.
Aplicar herramientas de gestión de calidad de servicio externo, interno y proveedores, conforme a los valores y principios que la empresa ha definido como marco de servicio brindado con calidad personal.
Aplicar herramientas de gestión de calidad individual y de calidad organizacional en el servicio que se brinda, respetando la orientación de las políticas de servicio definidas en la Misión de la Empresa.
Nombre Apellido Profesión
VIVIANA GUERRA VILLASECA PROFESORA DE VENTAS ROL: RESPONSABLE DE CONTENIDOS
ISABEL DE LA LUZ TOLEDO RODRIGUEZ PSICOLOGA LABORAL, ROL : RELATORA
MARÍA ELENA ABURTO PAREDES PROFESORA DE CASTELLANO ROL: DISEÑADORA INSTRUCCIONAL
FERNANDO RODRIGO OLHABE ESPINOSA INGENIERO CIVIL INFORMÁTICO, ROL: ADMINISTRADOR DE PLATAFORMA
EVELYN ALEJANDRA RIVEROS CRUZ TÉC. TURISMO BILING. ROL: RESP.SOPOR. TÉC. Y ORIENTAC. PARTIC.

El proceso de aprendizaje se desarrolla a través de nuestra plataforma de estudio Los contenidos están estructurados en Unidades temáticas. Cada Unidad se desarrolla con el método de enseñanza aprendizaje colaborativo, entregando el conocimiento a través de diferentes materiales de formación en cada Unidad temática: actividades interactivas: ejercicios de arrastre, términos pareados y de completación de oraciones, para comprobar comprensión; además, breves test de autoevaluación con respuesta automática para comprobar comprensión y aplicación durante el proceso. Cada Unidad ofrece un CASO PRÁCTICO para ser desarrollado en 45 min. aprox. y enviado al Relator/Tutor para retroalimentación. Los Casos prácticos son enviados por el participante a través de la herramienta Contacto, y retroalimentados por el Tutor, con un tiempo máximo de respuesta que no podrá exceder las 48 horas. Para realizar consultas al Relator, acerca de los contenidos, se ofrece, además, de la herramienta CONTACTO,

Requisitos Técnicos Contempla una Prueba de Diagnóstico, Pruebas sumativas por Unidad y Prueba global final, todas con preguntas objetivas de selección múltiple. Tanto las pruebas parciales como la global, al ser resueltas, ofrecen inmediatamente un informe del resultado con la retroalimentación correspondiente CRITERIOS DE EVALUACIÓN en tareas a realizar por el participante por cada Unidad: Aplicar herramientas entregadas en la Unidad temática, en una situación específica. Resolver problemas, a partir de actividad laboral planteada, que contenga herramientas entregadas y la argumentación correspondiente en base a lo aprendido. Redactar respuesta de manera clara, concisa, usando vocablos técnicos aprendidos en las Unidades temáticas. La resolución de casos prácticos se evalúa a través de Rúbrica: descripción de 3 criterios para evaluar el trabajo del participante, nivel de ejecución: muy bueno, suficiente, por mejorar, acompañado de un valor o puntuación para cada uno. De este modo

Sin información entregada por el OTEC.

 

Total de Horas (H):

Participantes(P):

Valor Total Curso (VTC):

Valor Efectivo Participante (VEP=VTC/P):

Valor Hora Efectivo (VHE=VEP/H):

Valor Hora Imputable (VHI):

Valor Imputable Participante (VIP=VHIxH):

Otras fechas en que se dictará el curso

Sin información entregada por el OTEC.

Valoraciones del Curso

Comentarios

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Lugares donde se ha impartido

ARICA (1 veces impartido)

LA SERENA (1 veces impartido)

TEMUCO (1 veces impartido)

OSORNO (1 veces impartido)

PUERTO MONTT (1 veces impartido)

PUNTA ARENAS (1 veces impartido)

HUECHURABA (1 veces impartido)

LAS CONDES (1 veces impartido)

MAIPÚ (1 veces impartido)

ÑUÑOA (1 veces impartido)

PROVIDENCIA (1 veces impartido)

PUDAHUEL (1 veces impartido)

SAN BERNARDO (1 veces impartido)

SANTIAGO (1 veces impartido)

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